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Artículo Abril 2005
Odontología Ejercicio Profesional. Marketing dental y Gerencia en Odontología

5 pasos para brindar un servicio odontológico óptimo

Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime Otero I. (Perú)

 

Introducción: Ejercicio profesional de la Odontología
 

   

El Odontólogo se desempeña por lo general en el campo de la prestación de servicios de salud bucal y mayormente, el éxito su práctica profesional desde un enfoque empresarial, se basa en la percepción de calidad de sus clientes, respecto a su trabajo odontológico.

 
Los mercados en los cuales el odontólogo desarrolla su práctica cada día resultan más complejos y competitivos, debido a distintos factores, como por ejemplo:

  • exceso de oferta de servicios odontológicos

  • disminución de las tarifas de los tratamientos dentales

  • economías deprimidas y poblaciones cada vez más pobres

  • deficiente educación para el cuidado de la salud oral


En éste ámbito, cada día resulta más importante lograr asegurar un servicio 5 estrellas, pues el cliente tiene cada vez más poder y espera más. Él es quien toma la decisión de a elegir a dónde ir y qué consumir en un consultorio dental y cuándo y cómo gastar su dinero.
 

"La complejidad del mercado dental actual obliga a muchos profesionales a mirar hacia la administración y el marketing, como opción para iniciar un camino de crecimiento y prosperidad en el consultorio dental que lo aleje de quebrar o desesperarse"


No desperdicie la inversión que hace un cliente al buscarlo

Tenga siempre presente algo: cada cliente que llega a su clínica dental ha realizado una inversión... ha destinado un momento en su día para acudir, ha preguntado acerca de Usted a sus familiares o amigos y ha buscado en algún directorio acerca de a dónde ir. Ha gastado también dinero en transportarse y pudo haber realizado cualquier otra actividad en el momento que le dedica a visitarnos.
 

Tenga siempre presente inversión que hace su paciente

 

A veces no nos damos cuenta de esto y con nuestra actitud y forma de atención pareciera que, en vez de valorar esta inversión y poner nuestros sentidos en aprovecharla desde el más bien intencionado sentido de la palabra, expresamos con nuestra forma de comunicarnos, nuestro lenguaje no verbal y las características generales de la infraestructura, procesos y resultados de nuestro consultorio, algo así como: "mejor váyase, acá hacemos las cosas mal".

Eso es lo que cualquier persona entiende cuando recibe un mal servicio, eso es lo que uno piensa cuando no le devuelven el saludo, cuando le contestan mal el teléfono o si nadie parece entender qué estamos buscando cuando queremos adquirir un servicio o comprar un producto.


5 pasos para brindar un servicio dental óptimo

1. De la bienvenida


Sonría siempre y salude al cliente por su nombre. Qué él se dé cuenta que es muy importante para nosotros y que hacemos todo lo posible para  que no quede ninguna duda de ello.

   

Por eso, es crucial que logremos dejar muy en claro que en ese momento, lo único que importa es él y su salud bucal y que haremos lo que esté a nuestro alcance para resolver sus problemas de la mejor manera posible.

Siempre será conveniente tratar de dar mejor de nosotros, para evidenciar los beneficios de haber acudido a buscarnos y de habernos elegido. Procure desarrollar toda una estrategia que entregue al paciente razones para que se quede y consuma en nuestra empresa de servicios odontológicos, que le de motivos suficientes para que nos pague puntualmente, para que acuda a la hora pactada en sus citas de atención, para que lleguemos a acuerdos respecto a las formas de pagos y sistemas de trabajo en general.

No debe descuidar el hecho de que es también crucial, entregarle en bandeja motivos para que nos recomiende, para que converse con sus amigos y familiares acerca de que está visitándonos y que está quedando conforme con nuestros servicios, tanto desde el punto de vista técnico (pues nuestro trabajo debe ser impecable y respectar los protocolos de atención que demuestran ser efectivos), como desde la perspectiva de la calidad funcional, aquella que se vincula más bien a la atención, la comodidad, la satisfacción del paciente, etc.

Agradezca a su paciente por visitarlo de manera rutinaria, demuéstrele que Ud. se debe a él y  que todos en el consultorio están allí para darle un excelente servicio y procurar la mejor opción por su dinero.

 

2. Descubra
 

 

Tenga todo preparado siempre, todo en su sitio, limpio y ordenado. Que no se evidencia nunca que Ud. está improvisando. Considere las necesidades con anticipación, sea proactivo. No espere que lleguen los problemas, sepa anticiparse a los momentos de caos y prevéngalos.

 

Haga las preguntas correctas, descubra con exactitud qué espera su cliente de Ud. Escuche y no solo reciba la información, sino haga notar que realmente está escuchando y entendiendo todo. Haga repreguntas para dejar las cosas claras, afirme las ideas claves y ponga muy claro qué es lo que el cliente quiere, para que no surja un especio para las dudas. Si lo logra hacer, tendrá la mitad del éxito garantizado.
 

3. Cumpla

Si ya sabe claramente qué esperan de Ud. será muy fácil actuar. Ejecute lo mejor de su técnica, deje que sus habilidades y destrezas hablen por sí solas. No basta con decir que Ud. es bueno, en realidad es cuestionable la efectividad que pueda tener el hablar de uno mismo, más bien demuéstrelo... siempre teniendo como norte alcanzar el objetivo: cumplir con lo que el cliente le ha pedido.

Si a él le preocupa tener un canino desgastado, asegúrese de solucionar ese problema de manera eficiente... si además, presenta un cuadro de enfermedad periodontal y necesita otros tratamientos, déjelas de lado por un momento. No atiborre a su cliente con todas las necesidades que tiene ni con todos los tratamientos que debería efectuarse. No lo asuste, avance poco a poco. De todos modos, no le va a comprar todos esos servicios profesionales ese mismo día. 


4. Impresione

   

Muestre su entusiasmo al trabajar y contagie a todos los miembros de su consultorio dental en ese sentido. Genere un espacio agradable, en el cual se note que las cosas funcionan bien. Que todos se den cuenta de que Ud. ama su profesión y de que lo más importante para Ud. y para todos los que laboran con Ud. es la salud bucal.

Haga partícipe en la medida de lo posible al cliente en los procedimientos: que observe qué trabajo está Ud. haciendo, muéstrele con un espejo o con una cámara intraoral cómo está y cómo va quedando. Haga evidente lo intangible, explíquele qué está haciendo y demuéstrele las cosas que aplica. Nadie dice que haga un show o que engañe o sobre actúe... nos referimos a que todo lo que haga para enseñar lo bien que hace su trabajo al resto, será recompensado.

 

5. Conquiste

Cumpla estos 5 pasos siempre e invite de este modo a sus clientes a regresar. Déle buenas razones para lo que lo recomiende a sus amigos, familiares y vecinos. Entréguele argumentos para que Ud. ingrese con buen pie a sus conversaciones con su entorno.

   

 
Salga de este modo de las 4 paredes de su consultorio, que hablen de Ud. pero que hablen muy bien. Es muy útil para éste propósito entregar rutinariamente a nuestros pacientes material educativo sobre distintos termas de la salud bucal, los tratamientos odontológicos y la prevención de las enfermedades bucales y la importancia del mantenimiento de las buenas condiciones bucales.

Entregue la información interesante con las novedades del mundo de la Odontología, utilice un buen papel, adecuado lenguaje y buena calidad de impresión.


Conclusiones y recomendaciones

Ante la complejidad del mercado dental actual, el odontólogo debe  incluir en su trabajo diario, una serie de estrategias de marketing de servicios, que le faciliten el trabajo y la atención de los pacientes y que generen a partir del consultorio dental, un flujo de información conveniente y orientado a la recomendación de nuevos clientes y el crecimiento de la práctica profesional.


 

Otero J, Otero J. 5 pasos para brindar un servicio odontológico óptimo. Odontología Ejercicio Profesional 2005;6(4): http://www.odontomarketing.com (10.04.2005)

  

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